Il ne faut pas cantonner les clients qui appellent votre centre de contacts à 3 choix identiques « tapez 1 pour le service A, 2 pour.... » ou bien à les perdre dans un nombre de choix complexes. Il y a encore beaucoup d'aiguillages, soit trop simplistes soit au contraire trop proches du labyrinthe du Minotaure...

Le meilleur des centres de contacts se doit d'anticiper les besoins du client. En amont du contact avec les agents, il se doit d'interagir avec les données personnelles du client.

Un de plus beaux exemples c'est de remplacer la musique d'attente par un message plus personnel, par exemple si vous appelez votre magasin en ligne favori "Bienvenue Monika, nous vous remercions de la commande de votre GSM, savez-vous que vous pouvez acquérir une oreillette à prix spécial ? Vous n'avez pas encore reçu votre colis, est-il endommagé ? ou bien en quoi puis-je vous aider ?".

Pour tirer parti du meilleur bénéfice client et optimiser les ressources humaine de votre centres de contacts : les selfs services vocaux de nouvelle génération s'imposent. L'utilisation de technologies matures sont là pour aider. Ces technologies sont en train de se déployer de plus en plus. Les outils pour la mise en place sont plus productifs et les temps de mise en place sont beaucoup plus courts qu'auparavant.

En bref, le Vocal 2.0, c'est :

1. Identifier le client

2. Déterminer les intentions de l'appelant
3. Ajouter des données personnelles
4. Satisfaire les besoins clients