Sibilo Voice est-il compatible avec votre PABX ?

OUI. La solution Sibilo Voice est complètement compatible avec tous les systèmes. Plus précisément, elle est indépendante des systèmes utilisés.

Centre de Contacts

Combien d'agents maximum peut supporter Sibilo Contact Center ?

Sibilo possède une structure à géométrie variable, multi-IVRs. Cela signifie que le nombre d'appels simultanés et d'agents connectés est variable et illimité.

Les agents peuvent-ils travailler à distance ? De leur domicile ?

OUI. La structure des logiciels Sibilo permet aux entreprises de créer des plateaux physiques, ou virtuels, de proposer à leurs agents de travailler depuis leur domicile, on parle alors de home-shoring.

Quelles compétences faut-il dans le service pour développer un centre de contacts ?

AUCUNE, en mode ASP. Seule une formation des superviseurs sera nécessaire (environ ½ journée). Ils pourront à leur tour former les agents à l'outil.
En mode sur-site, lorsque le client ne possède pas de compétences de Technicien ou Administrateur Réseaux ou Analyste, App-line propose une solution d'infogerance du matériel correspondant au niveau II de maitenance : Maintenance Sérénité.

Tous les médias sont-ils intégrés dans mon centre de contacts ?

Sibilo Contact Center est une offre multicanal à la carte. Plusieurs médias sont disponibles : email, chat, Web Call Back, fax. L'intérêt de proposer plusieurs médias à ses contacts est multiple : cela permet d'optimiser sa relation Client, d'augmenter ses chances de dialoguer avec le client au moment de son choix, via le canal de son choix, c'est-à-dire au moment de sa disponibilité maximale. Dans le cadre du eCommerce, cela permet d'augmenter les ventes ou dans un autre contexte, de développer considérablement la qualité du service. Dans l'offre Sibilo, tous les médias sont complètement intégrés, cela signifie que tous les échanges via tous les canaux font partie intégrante des rapports d'activité, des statistiques, les échanges sont enregistrés sur un serveur accessible par tous les agents et leurs superviseurs.

Puis-je avoir une remontée de fiche depuis mon outil CRM ?

Grâce aux liens CTI, Sibilo s'insère complètement dans votre système d'information, notamment avec vos outils CRM, vos applicatifs métiers, votre HelpDesk, ERP, etc. Par exemple, cela permet  à vos agents d'avoir sur leur écran des remontées de fiches « contacts » issues de vos autres applications et de les compléter en direct. Vous optimisez ainsi votre Relation Client. La souplesse des logiciels Sibilo est telle qu'il suffit de quelques heures pour établir des liens CTI avec vos outils. De plus, App-line maintient une veille constante sur les outils les plus utilisés du marché afin d'adapter les logiciels Sibilo aux évolutions du marché.
Par ailleurs, Sibilo contient par défaut un CRM light, qui vous permet d'avoir des fiches contacts, pratique lorsque vous n'avez pas d'outil CRM.

Existe-t-il plusieurs niveaux d'habilitation ?

Les usagers sont identifiés par login et mot de passe. Il existe plusieurs niveaux d’habilitation :
- L’Agent ou téléconseiller
- Le Superviseur : le superviseur gère les agents et les services (files d’attente)
- L’administrateur système peut avoir accès à l’ensemble des tables des bases de données.
Il est possible d’associer à chaque utilisateur un niveau d’habilitation supérieur à son profil par défaut.

Comment Sibilo gère-t-il les débordements? Puis-je être certain de ne perdre aucun appel avec Sibilo ?

Lorsqu’un client ne peut être mis en contact directement avec un agent par manque d’agents disponibles, plusieurs cas de figure se présentent :
- la file d’attente est pleine : le client est alors dissuadé et peut être routé vers un scénario vocal adéquat. Le remplissage de la file d’attente est géré par un paramètre définissant le nombre maximum de clients que l’on peut mettre en attente. Ce paramètre est dynamique et évolue en fonction du nombre d’agents logués.
- La file d’attente n’est pas pleine, le client peut y être mis en attente jusqu’à ce qu’un agent se libère ou que le temps maximum en file d’attente soit atteint (débordement). Ce temps est paramétrable à l’initiative du superviseur

Pendant qu’il est en file d’attente, le client peut faire de l’attente active en naviguant dans les différents menus et choix des scénarii vocaux, à la place d’écouter une simple « musique d’attente ». Cette navigation est immédiatement interrompue dès qu’un agent se libère.
Dans le cas où le client a trop attendu et qu’il est « débordé » par le système, le scénario vocal reprend la main pour mettre le client en dissuasion. Plusieurs choix s’offre au client en cas de dissuasion :
- laisser un message vocal
- enregistrer ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé ultérieurement
- être routé vers un autre Plateau ou un autre service.
- être routé vers un autre site de l’entreprise
- être routé vers un autre service vocal

Sibilo Contact Center est livré en standard avec un véritable SVI Serveur Vocal Interactif avec VXML comme langage standard de développement. Ainsi que ce soit en mode « self-service » ou bien en dissuasion, il est possible de l’étoffer de simple scénario vocal jusqu’au plus complexe.

Certains clients peuvent-ils être prioritaires dans les files d'attentes ?

OUI. C'est la notion de « client VIP ». Oui, les clients mis en file d’attente peuvent être mis en file d’attente avec un niveau de priorité plus important que les autres. Ainsi ils bénéficient d’un temps d’attente minimal.

L'agent peut-il être aidé en direct par un superviseur pendant une conversation ?

OUI. A l'initiative de l'agent ou du superviseur (qui peut écouter les conversations de son choix), l'agent peut recevoir l'appui du superviseur grâce à son oreillette.

La supervision des agents peut-elle s'effectuer à distance ?

OUI. De la même façon que les agents peuvent travailler à distance, les superviseurs, et les administrateurs peuvent se connecter à distance au centre de contacts via un site internet.

Peut-on associer un score de compétences à un agent ?

OUI. C'est la notion de Call Blending. Le superviseur peut affecter à chaque agent des notes, correspondant à un niveau de compétences par thème. Ainsi, après avoir détecté l'objet de l'appel d'une personne, celle-ci pourra être dirigée vers l'agent le plus apte à répondre à ses questions.

L'appelant pourra-t-il être mis en contact du premier coup avec l'agent le plus qualifié ?

OUI. C'est la notion d' « agent préféré ». L'appelant pourra être mis en relation avec l'agent qui a déjà traité son dossier.

Sibilo Contact Center est-il compatible avec votre PABX ?

OUI. La solution Sibilo Contact Center est complètement compatible avec tous les systèmes. Plus précisément, elle est indépendante des systèmes utilisés.

Multi-canal

Quel est l'intérêt de rajouter des fonctionnalités web dans mon centre de contacts Sibilo ?

Au-delà du fait de proposer un confort supplémentaire à vos contacts qui ont ainsi le choix du média, les fonctionnalités Web créent une liaison directe entre votre site internet et votre service client. Ainsi vos agents peuvent aider et conseiller vos clients, au moment de leur disponibilité maximale, ce qui est un élément souvent déterminant tout particulièrement pour les sites de eCommerce, car les achat spontanés sont facilités.

L’agent du backoffice peut-il pousser des fichiers vers l’internaute pendant le dialogue écrit (chat) ?

L'envoi de pièces jointes en même temps que le flux de la conversation écrite est possible et après la fin du dialogue client/agent.

ChaT ou email

L’agent peut-il insérer rapidement des réponses types ?
Cette fonctionnalité existe et utilise le même principe que les réponses types pour la gestion des reponses par emails. En effet Sibilo Contact Center dispose également de fonctionnalités de routage de l'email vers les agents. Ceci permet notamment des statistiques unifiées pour tous les médias.

Web Call Back 

Quelles sont les contraintes de mise en oeuvre sur notre site web ?
Sur votre serveur  cela nécessite un formulaire pointant sur un webservice géré par Sibilo Contact Center.

Synthèse et Reconnaissance Vocale

Puis-je choisir le prestataire que je souhaite?

Les logiciels Sibilo s'adaptent à tous les modules de synthèse et reconnaissance vocale performants du marché.

Quel est le degré d'efficacité de la reconnaissance vocale?

Aujourd'hui, les systèmes arrivent à maturité, et se rapprochent de plus en plus du langage naturel.

Puis-je personnaliser l'accueil de mes clients avec par ex. « Bonjour, M. Dupont »?

OUI. Grâce au numéro de téléphone de l'appelant, le système peut personnaliser l'accueil. Il est également possible de communiquer

Le mode On-Demand

Peut-on choisir Sibilo Contact Center en mode ASP puis passer en mode sur site?

OUI. Sibilo a la particularité unique en France, d'être le seul logiciel de centre de contacts REVERSIBLE. Cela signifie qu'en mode On-Demand ou en acquisition de licence, le logiciel est exactement le même, le passage de l'un à l'autre est invisible, et les données sont conservées.

Pourquoi choisir le mode ASP de Sibilo Contact Center?

Sans engagement de durée, Sibilo CC on Demand est particulièrement adapté aux PME qui souhaitent éviter de lourds investissements matériels, et ne disposent pas de compétences informatiques telle que l'Administration Réseaux. Les témoignages de nos clients qui ont choisi Sibilo CC on Demand mettent en avant 3 raisons majeures expliquant le choix de l'On-Demand:

• Minimisation du temps de déploiement, de l'investissement financier et de la formation technique,
• Temps davantage utilisé pour se consacrer au projet global de centre de contacts, à la communication et à la préparation des équipes
• Test de la solution Sibilo

La maintenance réalisée par les équipes d'App-line est inclue dans l'offre.
Les clients bénéficient également de toutes les corrections et évolutions du logiciel.

A partir de combien de positions est-il préférable de choisir le mode sur-site?

Au-delà d'un certain nombre de positions et/ou d'une certaine durée, il devient plus rentable pour les clients de passer à la version Sur-site de Sibilo Contact Center, et donc d'acquérir les licences logicielles. De nombreux clients ont opté dans un premier temps pour le mode On-Demand de Sibilo. Une fois le centre de contacts opérationnels, les agents familiarisés, la validation de l'efficacité, et de la simplicité de Sibilo, beaucoup d'entre eux ont basculé vers le mode sur-site en toute tranquillité.

Quel investissement matériel dois-je prévoir?

En mode On-Demand, il suffit d'un ordinateur et un téléphone par agent, une ligne téléphonique avec numéro direct pour chaque agent et une connexion internet.