Agent

Il existe plusieurs synonymes du terme agent. En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur... Quel que soit le nom qui lui est donné, il s'agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d'un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts (centre d'appels) .

L'agent est généralement équipé d'un ordinateur utilisant un logiciel appelé, poste agent. Il permet de faire le lien entre l'application du centre de contacts et l'applicatif métier: CRM, helpdesk...

Le nom du logiciel poste agent d'App-line est Sibilo CC Agent. Il se décline en deux versions : une dite "client riche" et l'autre "client léger" fonctionnant en mode client-serveur dans une page HTML.

App-line privilégie plus l'emploi du mot agent car il correspond plus au métier actuel, en effet de par les capacités des logiciels actuels ces personnes ne pratique plus leur métier uniquement au téléphone, elles sont amenées à traiter des contacts par email notamment.

De la même manière, nous ne parlons plus de centre d'appels mais de centre de contacts. L'offre d'App-line, Sibilo Contact Center, est un middleware pour centre de contacts : il gère à la fois les contacts téléphoniques, mais aussi les nouveaux médias: email, web, chat ... etc