ACD

Automatic Call Distribution : matériel téléphonique ou logiciel adapté à l'activité des centres d'appels, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision.

Un ACD permet d'effectuer une distribution des appels entrants suivants les compétences demandées. Il est notamment possible de gérer plusieurs files d'attente de contacts en fonction des ressources humaines disponibles.

Depuis quelques années, une nouvelle génération de produit est apparue, il ne s'agit plus de centre d'appels mais de centre de contacts. Il se différencie par la capacité de traiter aussi bien des appels téléphoniques que d'autres médias, Web, chat, email, vidéo... On ne parle plus d'"Automatic Call Distributor" mais de : "Automatic Contact Distributor"

Lorsque les agents d'un centre de contacts ne sont pas implantés sur un même site géographique, nous parlerons de plateau virtuel ou bien d'ACD virtuel.

Sibilo Contact Center dispose d'un ACD logiciel très puissant: Sibilo CC Router. Il s'agit d'un véritable distributeur de contact, il intègre les fonctionnalités de distribution et de routage suivantes :

• «Media Routing» priorité de distribution en fonction du type de média des contacts
• «Skill Routing» la distribution des contacts en fonction des compétences métiers et linguistiques des agents etc...
• «Call Blending» Un agent peut être simultanément affecté à une campagne de télémarketing (appel sortant) et peut recevoir des appels entrants en cas de pointe du trafic entrant
• «VIP Routing» certains clients privilégiés sont prioritaires dans les files d'attente