Aboutement

action d'abouter des voix vocales (ou lignes). Elle consiste à mettre en relation dans le sens de connecter 2 liaisons vocales. Lors d'un transfert d'appel, l'aboutement peut s'effectuer au niveau de l'équipement privé : PABX, IPBX ou SVI ou bien au sein du réseau intelligent de l'opérateur.

Dans les spécifications du langage VXML, il est possible de paramétrer le type de transfert à l'aide de l'attribut bridge du tag transfer, il s'agit du mode blind (aboutement sur le réseau de l'opérateur) ou bridge (aboutement sur SVI). Sibilo Voice gère le transfert en mode bridge.

Une conférence téléphonique consiste à abouter plus de 2 lignes entre-elles.

ACD

Automatic Call Distribution : matériel téléphonique ou logiciel adapté à l'activité des centres d'appels, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision.

Un ACD permet d'effectuer une distribution des appels entrants suivants les compétences demandées. Il est notamment possible de gérer plusieurs files d'attente de contacts en fonction des ressources humaines disponibles.

Depuis quelques années, une nouvelle génération de produit est apparue, il ne s'agit plus de centre d'appels mais de centre de contacts. Il se différencie par la capacité de traiter aussi bien des appels téléphoniques que d'autres médias, Web, chat, email, vidéo... On ne parle plus d'"Automatic Call Distributor" mais de : "Automatic Contact Distributor"

Lorsque les agents d'un centre de contacts ne sont pas implantés sur un même site géographique, nous parlerons de plateau virtuel ou bien d'ACD virtuel.

Sibilo Contact Center dispose d'un ACD logiciel très puissant: Sibilo CC Router. Il s'agit d'un véritable distributeur de contact, il intègre les fonctionnalités de distribution et de routage suivantes :

• «Media Routing» priorité de distribution en fonction du type de média des contacts
• «Skill Routing» la distribution des contacts en fonction des compétences métiers et linguistiques des agents etc...
• «Call Blending» Un agent peut être simultanément affecté à une campagne de télémarketing (appel sortant) et peut recevoir des appels entrants en cas de pointe du trafic entrant
• «VIP Routing» certains clients privilégiés sont prioritaires dans les files d'attente

Agent

Il existe plusieurs synonymes du terme agent. En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur... Quel que soit le nom qui lui est donné, il s'agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d'un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts (centre d'appels) .

L'agent est généralement équipé d'un ordinateur utilisant un logiciel appelé, poste agent. Il permet de faire le lien entre l'application du centre de contacts et l'applicatif métier: CRM, helpdesk...

Le nom du logiciel poste agent d'App-line est Sibilo CC Agent. Il se décline en deux versions : une dite "client riche" et l'autre "client léger" fonctionnant en mode client-serveur dans une page HTML.

App-line privilégie plus l'emploi du mot agent car il correspond plus au métier actuel, en effet de par les capacités des logiciels actuels ces personnes ne pratique plus leur métier uniquement au téléphone, elles sont amenées à traiter des contacts par email notamment.

De la même manière, nous ne parlons plus de centre d'appels mais de centre de contacts. L'offre d'App-line, Sibilo Contact Center, est un middleware pour centre de contacts : il gère à la fois les contacts téléphoniques, mais aussi les nouveaux médias: email, web, chat ... etc

ANI

ANI ou CLI

ANI: Automatic Number Identification - il peut être appelé également CLI; Il s'agit de la présentation du numéro de téléphone de l'appelant au système recevant l'appel ou bien à l'appelé dans un usage domestique (service de présentation du numéro).

CLI: Calling Line Identification -il s'agit d'une autre appellation de ANI. Voir ci-dessus.

Le serveur vocal de Sibilo Contact Center permet de connaître automatiquement le numéro de l'appelant, ainsi il est possible par exemple d'effectuer une remontée de fiche client directement sur le poste informatique de l'agent.