Routage des contacts avec le moteur ACD

Sibilo CC Smart Router

Fonction du moteur ACD

Pièce maîtresse de Sibilo Contact Center, le moteur ACD (Automatic Contact Distributor) appelé Sibilo CC Smart Router est un véritable distributeur de contacts. Il ne s’appuie sur aucun matériel ou logiciel externe. Son rôle consiste à distribuer les contacts suivant les compétences et disponibilités des agents.

Caractéristiques principales du moteur ACD

Une véritable distribution avec 4 niveaux : 

• Skill Routing : distribution des contacts en fonction des compétences métiers et linguistiques des agents etc...
• Media Routing : priorité de distribution en fonction du type de média des contacts mais aussi en associant des priorités aux médias en fonction des agents.
• Call Blending : un Agent peut être simultanément affecté à une campagne de télémarketing (appel sortant) et peut recevoir des appels entrants en cas de pointe du trafic entrant.
• VIP Routing : certains clients privilégiés sont prioritaires dans les files d’attente.

Les règles de distribution peuvent être modifiées à tous moment en temps réel et par un Superviseur du Centre de Contacts.

Toutes les informations collectées par un Agent sont transmises entre les agents en cas de transfert : vos clients ne doivent pas répeter l'objet de leur appel / message.

Les médias gérés par le moteur ACD (Automatic Contact Distributor) Sibilo CC Smart Router sont fonction des modules acquis. Sibilo CC Smart Router procède au Routage des Contacts Multicanal, cela signifie qu'il gère tous les médias suivants et les considère comme indépendants :

• Téléphonie IP entrante et sortante
• Campagne d'appels  
• Emails entrants
• Web Call Back
• Chat