Sibilo CC High End

La Plateforme Centre de Contacts dédiée aux Opérateurs et Hébergeurs 

Module du Centre de Contacts dédié aux Opérateurs et Hébergeurs

Dédié aux Opérateurs de télécommunications et aux Hébergeurs de services, ce module permet au client de développer sa propre interface d'administration, de maximiser la sécurité de l'application Sibilo, etc. grâce à des interfaces d'administration et de supervision supplémentaires :

• SOAP/XML
• Trappe SNMP
• Mode grappe, architecture redondante N+1

Caractéristiques principales du module Centre de Contacts dédié aux Opérateurs et Hébergeurs

SOAP/XML

Il existe une interface d'administration et de paramétrage dans la gamme de produit Sibilo. Elle permet de modifier de nombreux paramètres : création d'agents, association de numéros de téléphone et de services, modification des temps maximums d'attente dans les files d'attente....

Avec l'apport de fonctionnalités SOAP/XML, vous pouvez intégrer des parties des interfaces de Sibilo dans les intranets des clients. Cela peut être aussi des fonctionnalités de monitoring temps réel des applications.

SNMP

App-line implante dans sa gamme de produits des agents SNMP, permettant d'avoir une visualisation temps réel de certains états de sa gamme de produits. En plus des interface Web des produits, il est ainsi possible de connaître au travers du protocole SNMP l'état sur certains marqueurs des produits Sibilo. Vous pouvez au travers de ce protocole connaître :

• le nombre de ligne occupé sur un serveur vocal.
• le nombre maximum de lignes occupées depuis le démarrage de la plateforme
• avoir des alarmes
• Etc.

App-line a obtenu un numéro PEN (Private Enterprise Number) auprès de l'IANA (Internet Assigned Numbers Authority), il s'agit du 24799. Ce numéro représente une sous-arborescence de la MIB SNMP ; c'est un identifiant unique désignant exclusivement App-line.

Le protocole SNMP (Simple Network Management Protocol). Il est essentiellement utilisé pour l'administration des machines en réseau. Il utilise le concept d'application Client/Serveur bien connu dans le monde IP :

• Sur chaque équipement administrable s'exécute un programme serveur : l'Agent SNMP. Cet agent gère les informations relatives à l'équipement et sont stockées dans une base de données propre : la MIB (Management Information Base).
• On retrouve une station d'administration côté client qui interagit avec un ou plusieurs agents SNMP : le manager SNMP. Le manager est généralement une application possédant une interface graphique élaborée pour plus de convivialité. On peut citer comme exemple de manager le produit commercial Openview de HP.

On retrouve donc 3 éléments importants dans SNMP :

• Une base de donnée (MIB) gérée par chaque agent SNMP
• Une structure commune et un système de représentation des objets de la MIB : le SMI (Structure of Management Information).
• Un protocole d'échange entre manager et agent : le protocole SNMP

Architecture sécurisée

La gamme sibilo est très "scalable" , entre autre cela veut dire qu'il est possible de disposer de plates-formes à haute disponibilité. Ce principe est basé sur une parallélisation des serveurs. En grappe de serveurs également appelé ferme de serveur, il est possible de réaliser un fonctionnement ultra sécurisé.

Il est donc nécessaire avec ce type de fonctionnement de centraliser les informations entre les différents serveurs.

Exemple d'architecture N+1

Portail vocal de 120 voies à haute disponibilité à sécuriser : 1 serveur vocal de 120 voies.

Solution n°1 : volonté de fonctionnement à 50 % en mode dégradé

En utilisant  2 plates-formes de 60 voies, en cas d'arrêt pour maintenance d'un des systèmes le portail continue d'accepter 50% des appels

===> pas d'impact financier : le nombre de licence est le même, seul un serveur (hardware) supplémentaire est nécessaire.

Solution n°2  : volonté de fonctionnement à 75 % en mode dégradé

En utilisant  2 plates-formes de 90 voies, en cas d'arrêt pour maintenance d'un des systèmes, un des 2 serveurs accepte 75% des appels

===> impact financier : le système a besoin de nombre de licence plus important  (60) et un serveur de plus.

Solution n°3 : N+1 avec fonctionnement nominal à 120 voies en mode dégradé

En utilisant  3 plates-formes de 60 voies, en cas d'arrêt pour maintenance d'un des systèmes le portail continue d'accepter 100% du trafic.

 ===> impact financier : le système a besoin de nombre de licences plus important  (60) et un serveur de plus.

Avantages de la plateforme Centre de Contacts TELCO

• Interoperabilité avec les autres systèmes
  
• Ouverture : personnalisation des interfaces
  
• Plateforme high-end à haute disponibilité
  
• Option disponible pour Sibilo Voice et Sibilo Contact Center

Technologies de la plateforme Centre de Contacts TELCO

• HTTP
• SNMP (Simple Network Management Protocol)
• SOA SOAP/XML (Simple Object Access Protocole) : Protocole standard destiné aux services web

Exemples d'applications de la plateforme Centre de Contacts TELCO

• Avec le produit Sibilo Contact Center, il est possible d'affecter et de modifier les compétences d'un agent depuis un outil de planification de ressources humaines par exemple, sans aucune dégradation de l'interface existante.
• Il est possible d'intégrer le nombre de voix occupées par un service vocal dans l'intranet du client.
• Il est possible d'indiquer le  temps d'attente moyen du de la hot-line sur le site web.