Logiciel Centre de Contacts VoiceXML - Réversibilité sur site ou ondemand - Offre Multicanal _ Téléphonie sur IP - Web Call Back - Email entrant - chat écrit - Reconnaissance vocale et SVI serveur vocal
Doté d'un puissant serveur vocal, c'est l'outil de Sibilo Contact Center qui permet de gérer les appels téléphonique entrants.
Au delà d'un simple aiguillage par les touches vocales vers les bonnes files d'attente, vous disposez d'un véritable SVI (Serveur Vocal Interactif) pour répondre de manière automatisée 24h/24, 7j/7, en mode self-service.
En cas de forte affluence de traffic, vous disposez de différentes solutions pour gérer les appels débordants : call back , messagerie, transfert sur d'autres files d'attente, transfert vers d'autres sites ou bien vers un outsourceur.
Le serveur vocal ne remet pas en cause votre standard téléphonqiue, il l'utilise et le complète avec des fonctionnalités à haute valeurs ajoutées. Mieux encore s'il s'agit de la création d'un Centre d'appels, il est inutile d'investir dans un standard téléphonique ou d'augmenter la capacité de celui existant : il peut fonctionner sans !
Récupération des numéros de l'appelant et de l'appelé
Récupération de n° client
Identification et accès protégé
Gestion de clients VIP
Pilotage à distance : administration et supervision via Web
Statistiques : en temps réel et rapports d'activité
Avantages du Serveur Vocal
Souplesse : Sibilo CC Inbound offre de grande possibilités de paramétrage et de configuration pour s'adapter aux besoins de votre entreprise.
Rapidité : développement et mise en place ultra-rapides.
Accessibilité : la création du portail vocal ne nécessite aucune compétence particulière.
Adaptabilité : intégration complète dans le Centre de Contacts Sibilo Contact Center et dans votre système d'informations.
Indépendance : indépendant des systèmes de téléphonie existants ainsi que des fournisseurs de synthèse et reconnaissance vocale. Sibilo CC Inbound est l'une des rares solutions à supporter en simultané l'accès à différents moteurs depuis le même SVI (Serveur Vocal Interactif).
Technologies du Serveur Vocal
Standards utilisés
VXML : Langage normalisé de programmation d'une application vocale
MRCP : Protocole de communication avec les serveurs d'ASR et de TTS
SRGS : Spécification Grammaire de Reconnaissance de la Parole
Réseau : Téléphonie sur IP ou traditionnlle (au travers de passerelle)
Exemples d'applications du Serveur Vocal
En mode self-service : Diffusion automatique de la météo, d'informations bancaires : solde historique de comptes, Messagerie vocale d'opérateurs de télécommunications, diffusion automatique d'horaires, etc.
En mode traditionnel : routage vers les bonnes files d'attente en fonction des choix clients.
Destiné aux campagnes de télémarketing, le logiciel de Télémarketing Sibilo CC Outbound automatise l'émission
d'appels téléphoniques vers les panélistes. Les principales
utilisations sont les suivantes : enquêtes, vente par correspondance,
détection de leads, sondage, recouvrement de fonds, enquête de
satisfaction, étude de marché, campagne de prévention ....
"Sibilo CC Outbound est
une solution gagnant-gagnant : elle permet de garantir à nos clients
les meilleures performances pour leurs campagnes d'appels tout en
améliorant notre productivité grâce à un pilotage en direct de haute
précision."
Jerry Grondein, directeur de l'agence de télémarketing JustCom.nect
Caractéristiques principales de l'Outil de Télémarketing
Le moteur d'Appels sortants disposent de 6 modes de fonctionnement pour améliorer sensiblement la productivité et l'efficacite des agents :
PREVIEW
Présentation d'un panéliste et déclenchement de l'appel à l'initiative de l'Agent.
SEMI-PROGRESSIF
A l'initiative du moteur et sur libération d'un agent, présentation automatique d'un panéliste. Après acceptation de l'agent, déclenchement de l'appel et mise en relation automatique.
PROGRESSIF
A l'initiative du moteur et sur libération d'un agent, présentation d'un panéliste. Déclenchement de l'appel et mise en relation automatique, sans intervention de l'agent.
NOUVEAU - POWER
Reprenant le principe de l'« advanced media blending », il permet de générer un ou plusieurs appels vers des panélistes (selon un taux de surnumérotation) sur libération d'un agent à l'initiative du moteur. Le panéliste appelé est mis en relation avec l'agent qui vient de se libérer au moment de l'appel.
PREDICTIF
A l'initiative du moteur et sur libération d'un agent, présentation d'un panéliste. L'appel est généré selon des hypothèses statistiques indiquant la future disponibilité d'un agent. Les appels perdus (occupés, non réponse, fax répondeur) ne sont pas transmis à l'agent. Gestion des files d'attentes de panélistes
AUTOMATE D'APPELS
Déclenchement automatique d'appels de panélistes indépendamment de la disponibilité des agents, déroulement de scripts VXML paramétrables, pas de mise en relation systématique avec un agent. Le cadencement des appels est paramétrable et permet notamment du push vocal avec ou sans mise en relation avec un téléconseiller .
Sibilo CC Script
Sibilo CC Outbound dispose d'un outil de script jouant le rôle de fil conducteur pour les agents. Sibilo CC Script permet également de qualifier les appels en alimentant des réponses aux questions définies par le Superviseur. L'analyse des réponses s'effectue en temps réel et fait office d'un reporting détaillé.
L'outil de scripting est destiné aux superviseurs et ne nécessite pas de compétences informatiques pour l'utiliser. Il est ainsi très productif et un script peut être mis en ligne en quelques minutes.
Documentation de l'outil Télémarketing & Copies d'écran
Développez votre scénario vocal sans aucune compétence en programmation
Fonction de l'atelier développement de scenario vocal
Sibilo Studio est un atelier de développement visuel de scénarii VoiceXML (VXML builder). Conforme aux exigences de la norme VXML 2.1, son interface est plus particulièrement adaptée aux superviseurs de plateaux des Centres d'Appels. En effet, il permet de créer sans compétence en développement informatique des portails vocaux. Il utilise une interface de type browser Web (IE ou Firefox).
Sibilo Studio est une option du serveur vocal Sibilo Voice et du module vocal Inbound de Sibilo Contact Center.
Principales caractéristiques de l'atelier de développement de scenario vocal
Gestion des transferts d'appels
Gestion de messages sonores en synthèse vocale
Gestion des arborescences vocales (ajout de menus)
Gestion de plages horaires d'ouverture/fermeture
Mise en en file attente suivant compétence métier sur le Smart Routeur (ACD) de Sibilo Contact Center
Routage en fonction de la géolocalisations de l'appel
Gestion de statistiques avancées pour la navigation dans le scénario.
