• Agent ou téléconseiller
• Superviseur
• Administrateur 

Gestion du Poste Agent

Haut niveau de performance pour vos agents et Optimisation de la relation client avec l’espace de pilotage intuitif Sibilo CC Agent.

Une zone unique d’échanges de flux d’informations entre vos agents et vos contacts via téléphone, email, chat, Web Call Back ...

Fonction du Logiciel Poste Agent

Sibilo CC Agent est la station de travail des agents leur permettant d'émettre et recevoir des informations provenant des médias utilisés.

 Si Sibilo CC ne disposait que de la gestion du téléphone, nous parlerions de "bandeau téléphonique".

Caractéristiques principales du Logiciel Poste Agent

Les téléconseillers disposent des fonctionnalités suivantes :

• Login
• Changement d'état de travail : pause, traitement de dossier
• Bouton pause post appel
• Transfert vers un autre agent
• Requalification manuelle
• Popup de présentation d'un contact
• Transfert
• Mise en attente
• Bloc notes
• Demande d'aide au superviseur
• Statistique en temps réel personnelle et du groupe auquel il est attacché

• Gestion des appels évoluée
• Enregistrement de conversation
• Remontée de fiches issues de votre outil CRM ou d'autres applications spécifiques
• Personnalisation de l'interface (fonctionnalités et visuels)
• etc...

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Supervision

Les “Supers” pouvoirs pour votre SuperViseur.

Fonction du Logiciel Poste Superviseur

Sibilo CC Supervisor est la station de travail du superviseur qui lui permet d’observer l’activité de l’ensemble des agents de son Plateau. Afin de remplir des objectifs quantitatifs et qualititatifs, il gère les ressources humaines, manage son plateau et utilise des outils de monitoring consolidés pour suivre en temps réel l’activité. 

" Nos superviseurs contrôlent en temps réel le nombre de personnes en attente, le temps moyen de communication, etc. et peuvent réagir immédiatement auprès des agents. L'outil de supervision est pour nous, un véritable outil de gestion à la minute, complètement paramétré pour notre métier. "

Mme Ochsner, Responsable du Département des Relations avec l'Offre de Soins,CPAM des Hauts-de-Seine

Caractéristiques principales du Poste de Supervision

• Gestion des agents : changement d'état
• Envoi de message aux agents
• Fonctionnalités de supervision : écoute, mise en conférence, enregistrement oreillette
• Outils de monitoring des agents
• Outils de monitoring des services : appels en attente
• Vues sur les campagnes télémarketing : avancée, nombre de qualification, d'échec
• Gestion d'alarme sur des seuils
• Vision multi-plateau
• QOS qualité de service
• Gestion de panneaux afficheurs ou d'écrans plats de grande taille

Avantages du Poste de Supervision

• Valorisation du rôle du Superviseur
• Pilotage haute précision des plateaux
• Performance accrue des agents
• Amélioration du service client
• Possibilité de travail à distance
• Temps de formation réduit
• Visualisation multi-canale en direct depuis une interface unique

Les rôles du Superviseur et de l'Administrateur

Centre de Contacts orienté Business Même si dans la plupart des centres de contacts, le superviseur et l’administrateur ne sont qu’une seule et même personne, leurs rôles sont différents et complémentaires : l’administrateur paramètre le centre de contacts, le superviseur est chargé de sa gestion. Orientés Business, les modules d’Administration et de Supervision sont entièrement dédiés à l’exploitation complète de votre centre de contacts.

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Statistiques

Fonction du module Statistiques dans le Centre d'Appels

Sibilo CC Statistics est un module de présentation des statistiques dites à froid, et des rapports d'activités, accessibles par les Superviseurs. Ces statistiques sont consultables par période la plus grande unité étant l'année et la plus petite l'heure. Il est possible d'effectuer des recherches sur une période donnée : année, mois, jour ou heure. Les données sont stockées temps réel ou en différé en fonction de la capacité du centre de contacts.

Les informations sont  dans une base de données, MySQL, fournit avec Sibilo Contact Center.  Il est ainsi possible de paramétrer  l'affichage des données.  Elles sont bien entendu visualisables au travers d'un browser web sous forme textuelle ou graphique, mais aussi exportables au format CSV (pour des tableurs comme Excel, openOffice Calc)  et PDF.

D 'une vision globale du centre de contacts il est possible de "zoomer" sur le détail de l'activité d'un agent sur une petite période. Chaque action va pouvoir être interprétée depuis le module de statistiques.

Caractéristiques principales du module Statistiques dans le Centre d'Appels

• Visualisation de statistiques 'standards' de tous les médias utilisés et intégrés dans Sibilo Contact Center
• Visualisation de l'activité des agents
• Visualisation de l'activité des services (file d'attente)
• Export CSV
• Recherche par période : année, mois, jour ou heure

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Vidéo de Sibilo CC Statistics

Administration

L'atelier de réglage de votre Centre de Contacts

Fonction Administration du Centre de Contacts

Il permet à l’administrateur du centre de contacts de paramétrer tous les éléments paramétrables de la plateforme : création des campagnes, choix du mode (prédictif, progressif, power...), allocation d’agents et groupes d’agents, gestion des files d’attente, alertes, horaires d’ouverture, etc.

Sibilo CC Administration sait allouer des médias et des compétences aux agents. Il est également possible de créer des groupe d’agents auxquels sont affectés certains médias et/ou certaines compétences.

L’administrateur peut également paramétrer, sans aucune compétence en programmation VoiceXML, le Serveur Vocal Interactif , Sibilo Voice , à l’aide de l’outil de développement de scenario visuel Sibilo Studio (module optionnel).

Sibilo CC Administration est aussi le point d’entrée vers toutes les informations collectées par votre centre de contacts. L’administrateur accède aux statistiques relatives aux données qu’il a créées (par ligne de réception d’appels, par service, par type de média ...). Il peut ensuite les exploiter et les analyser sous forme de tableaux ou de graphiques exportables sur une période qu’il aura choisie (un jour, un mois, un an ...).

Caractéristiques principales du module d'Administration de Centre de Contacts

• Création et modification des agents
• 

• Allocation des médias et des compétences aux agents et groupes d’agents
• Gestion des horaires d’ouverture
• Création des scripts d’appels
• Insertion des fichiers des panélistes
• Paramétrage de la dissuasion : Call Back, répondeur, message
• Paramétrage des campagnes d’appels
• Accès à toutes les statistiques du centre de contacts.
• Paramétrage du Web Call Back
• Gestion des emails : pièces jointes, réponses types, réponses automatiques
• Gestion des messages types du Chat

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Monitoring

Fonction du module Monitoring dans le Centre d'Appels

*Le module Sibilo CC Monitor est le “live”, l’écran de contrôle du centre de contacts.

Il utilise un ou plusieurs écrans LCD relié à un PC. Cet afficheur LCD affiche des informations en temps réel sur le fonctionnement de Sibilo CC. Les informations peuvent provenir d’un service, d’un plateau, d’une campagne …