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Loi Chatel et LME : en faveur de la Relation Client - Impact sur les centre d'appels

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(Extrait d'un article publié sur le blog Relation Client Multicanal)

 

Deux lois votées en 2008 en faveur de la protection du consommateur transforment significativement la Relation Client :

 

  • La loi Chatel "Pour le développement de la concurrence au service des consommateurs" du 3 janvier 2008 est entrée en vigueur le 1er juin 2008.
  • La LME, loi de Modernisation de l'Economie, a été promulguée le 4 août 2008 pour une application au 1er janvier 2009.

Qui est concerné par la loi Chatel ?


 

  • Les fournisseurs de services de communications électroniques

Que dit la loi Chatel ? Gratuité du temps d'attente pour tous les appels des consommateurs adressés au service après-vente, assistance technique, et au service de traitement des réclamations du fournisseur ou ses intermédiaires, dans le cadre de l'éxécution du contrat conclu avec le fournisseur de services.

  • Les prestataires de commerce électronique

 

Que dit la loi Chatel ? Absence de surtaxe pour tous les appels passés par le consommateur vers le prestataire dans le cadre de vente à distance. L'offre proposée doit également comporter le nom du vendeur du produit, ses coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui. Le but étant de permettre au consommateur de suivre l'éxécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation et de faire jouer la garantie.

 

Avec la LME, tous les contrats BtoC sont concernés


La LME étend le périmètre de la Loi Chatel sur l'interdiction des n° surtaxés à tous les contrats BtoC et à tous les secteurs d'activité dans le cadre du respect des obligations contractuelles de l'entreprise vis-à-vis du consommateur :

  • demande visant la bonne exécution du contrat,
  • traitement des réclamations, etc.

 

 

Pour en savoir plus:
VIDEO : Aspects règlementaires et légaux intégrant les conséquences LOI CHATEL, LME / 18 questions essentielles présentées par Maître Forster, expert du Cabinet Alain Bensoussan.

 

 

Les numéros d'appels autorisés dans le cadre de la loi Chatel et LME

 

  • Les numéros géographiques : 01, 02, 03, 04,05
  • Les numéros gratuits : 0800 - 0805
  • Les numéros non géographiques et non surtaxés : 09

 

Définition des numéros surtaxés, selon l'ARCEP

 

Définition des numéros surtaxés, selon l'ARCEP

  • Les numéros 3BPQ à l’exception des 30PQ et 31PQ
  • Les numéros 118XYZ
  • Les numéros 10XY
  • Les numéros 08ABPQ à l’exception des 080BPQ
  • Les numéros Coûts Partagés
  • Communication Locale (0810/0811)