Pourquoi un Centre de Contacts aurait-il un Quotient Emotionnel ?

Un Centre de Contacts est le lieu où se concentrent toutes les interactions entre VOUS et vos clients (ou vos panélistes).

Outre les considérations quantitatives classiques (productivité des agents, efficacité du service, traitement des informations, etc.) si importantes soient-elles, un Centre de Contacts doit aujourd'hui répondre également à des besoins de plus en plus ciblés, considérer que chaque individu, chaque client est unique, avec une problématique unique, en d'autres termes, le Centre de Contacts doit avoir une réaction humaine, face à des contacts humains.

Les technologies qui pourront répondre à ces nouveaux besoins seront celles qui, grâce à leur intelligence, sauront devenir littéralement transparentes pour venir se fondre dans votre système d'informations. Cela devient possible dès lors que la technologie intègre dès sa conception l'aspect naturel, humain, présent dans toute relation, et tout particulièrement dans la relation client.

Les 5 compétences du Centre de Contacts à fort QE

A l'image de l'individu qui doit développer 5 compétences élémentaires et essentielles dans la vie professionnelle, le Centre de Contacts, lui-même composé d'individus, doit tendre également vers ces mêmes compétences :

1 :: La conscience de soi : S’évaluer soi-même avec réalisme et posséder une solide confiance en soi.

Dans le Centre de Contacts, cela signifie :

• Outils de surveillance fiables, précis, multiples, configurables permettant l'observation en direct d'un Plateau de téléconseillers et la génération de rapports d'activités automatisés. 

Avec Sibilo Contact Center, les Superviseurs / Managers peuvent évaluer avec précision l'activité de leur plateau. Ils sont également déchargés des tâches à faible valeur ajoutée et peuvent consacrer jusqu'à 70% de leur temps auprès des agents et des clients. Ils voient ainsi leur travail valorisé, les agents sont mieux accompagnés, et les clients plus satisfaits.

Pour découvrir les Outils de Management de Sibilo

2 :: La maîtrise de soi : gérer ses émotions de façon qu’elles facilitent son travail au lieu d’interférer avec lui. Etre consciencieux.

Pouvez-vous rappeler vos prospects perdus en file d'attente ?

Un Centre de Contacts doit posséder  :

• Un outil de routage performant fiable à 100% et pro-actif vous garantissent que TOUS les contacts sont ou seront traités, avec plusieurs niveaux de distribution, une gestion multi-canal, l'enregistrement des numéros des appelants, etc.

•  La possibilité de déployer rapidement son Centre de Contacts sans investissement technique de votre part, grâce au mode On Demand (SaaS). 

• Un outil simple complet permettant de configurer son serveur vocal intéractif sans aucune compétence en informatique. 

3 :: La motivation : utiliser ses envies les plus profondes comme une boussole qui guide vers ses objectifs, aide à prendre des initiatives, à optimiser son efficacité et à persévérer.

Le Centre de Contacts doit pouvoir se fixer des objectifs quantitatifs et qualitiatifs ambitieux et mesurables, les technologies ne sont plus un frein mais anticipent non seulement sur vos besoins mais sur vos envies (notamment en termes de reconnaissance vocale, abordé dans la 5ème émotion ci-dessous)

• Les objectifs quantitatifs peuvent être réalisés grâce à un tableau de bord, un outil de monitoring, et de reporting déjà mentionné ci-dessus.
• Les objectifs qualitatifs tournent généralement autour de la satisfaction générale du client, de la facilité à joindre un conseiller, de l'accueil, de la réponse apportée, etc. Pour cela, un système d'enquête, de questionnaire doit pouvoir être mis en place et administré par vos agents.
• Dans le cadre des campagnes d'appels, la présence de technologies telles que le mode Power, permettent à l'Agent d'améliorer l'efficacité de ses appels, et d'augmenter le nombre de contacts qualifiés, et donc de décupler sa motivation.

Le module de campagnes d'appels Sibilo CC intègre un outil de scripting élaboré, mais surtout, il dispose de 4 modes de fonctionnement : preview, progressif, prédictif (et semi-predicitf), et enfin le mode Power.

4 :: L’empathie : être à l’unisson des sentiments d’autrui, être capable d’adopter leur point de vue et entretenir des rapports harmonieux avec une grande variété de gens.

Vos clients ont-ils le sentiment d'avoir eu la bonne réponse à leur besoin ?

Pour créer de la valeur pour le client, il faut le connaître parfaitement. Essayer de mieux connaître ses clients, c'est intégrer le principe que leur comportement n’est pas toujours le même.

Dans le Centre de Contacts, cela signifie :

• Proposer tous les canaux de communication, les diversifier, basculer de l'un à l'autre, et répondre en temps réel
• Mettre à profit l'expérience de chaque agent au profit de tout ses collègues du plateau, avec l'enrichissement d'une base de données commune de réponses - types.
• Communiquer avec toutes les entités de votre Systèmes d'informations.

Sibilo Contact Center permet un couplage dit "CTI" avec les outils de CRM mais aussi avec des applications métiers spécifiques à votre entreprise. Il permet de remonter une fiche sur un appel entrant en fonction du numéro de téléphone de l'appelant ou bien en fonction du n° client saisie ou dit dans le serveur vocal (en amont de la file d'attente).

Pour découvrir la technologie CTI

5 :: Les aptitudes humaines : bien maîtriser ses émotions dans ses relations avec autrui, et déchiffrer avec acuité les situations et les réseaux humains. Réagir avec tact. Utiliser ces aptitudes pour persuader, guider, négocier et régler les différends.

Dans votre Centre de Contacts, vos clients se sentent-ils uniques? bien accueillis ? Ont-il un accueil vocal personnalisé ?

• Les technologies les plus récentes de synthèse et reconnaissance vocales associées à des serveurs vocaux interactifs puissants permettent aujourd'hui d'offrir à vos clients un véritable accueil personnalisé, la possibilité de naviguer dans le menu avec la voix, d'exprimer naturellement le but de son appel, de pré-identifier les besoins avant le routage vers l'agent le plus qualifié.

Le Serveur Vocal Interactif Sibilo Voice s'interface avec les leaders du marché de la synthèse et reconnaissance vocale pour vous permettre une plus grande interactivité avec vos client, une plus grande anticipation de leur besoin, des contacts plus humains, une meilleure compréhension des clients, un échange plus qualitatif d'informations, etc.
C'est le Vocal 2.0.

Pour découvrir Sibilo Voice

Et Vous, Où en êtes-vous ?

 
Vous rêvez d'un Centre de Contacts performant, mais aussi  Humain ?

Contactez nous ici pour augmenter le Quotient Emotionnel de votre centre de contacts.