GRC - Relation client : observatoire des services clients

Pour la 3ème année consécutive, plus de 100 entreprises ont participé à l'élection du meilleur service client de l'année, Ce prix permet entre autre de faire évoluer leur relation client multi-canal et surtout d'avoir une véritable mesure externe de leur relation client. Pendant 8 semaines les services clients d'une centaine d'entreprises sont analysés au peigne fin. Les mesures s'effectuent suivant différents critères et surtout différents canaux : web, email, téléphone, courrier papier.

A cette occasion et en parallèle, BVA et Viséo Conseil (l'organisateur du prix) effectuent un sondage auprès d'un panel représentatif de la population française. Il s'est déroulé durant le mois de septembre dernier. Plus que jamais le multicanal est un élément incontournable au sein de la GRC. Dans cet observatoire de la relation client en France, nous apprenons notamment les points suivants :

• Au cours des 12 derniers mois 79% des français ont eu recours à un service client
• Le téléphone toujours leader : il est utilisé dans dans 82% des cas (face à face 53%, web 49%, email 42%, courier 37%) et reste le canal de communication préféré pour 51% des sondés (face à face 25%, email 13%, web 10%, courier 3%).
• Les français ont recours en moyenne à un service client par 2.6 canaux différents GRC-Relation-client-observatoire-des-services-clients
• Le top 5 des des secteurs d'activité contactés par les français : Banque, FAI, Assurance, téléphone mobile, secteur public
• La palme de la perception de la qualité du contact va au "face à face" (91% de satisfaction), suivi dans un mouchoir par le téléphone (77%), web (76%), email (75%)
• Enfin 7 français sur 10 souhaitent avoir un service client de qualité 7j/7 et 24H/24 et de manière générale, ils souhaitent une réponse immédiate et joindre le service client aisément

Hors contexte de ce sondage, mais dans l'étude de qualité des services clients des lauréats et candidats participants au trophée, nous apprenons que :

• Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes
• 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés
• Et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés.

Commentez la suite sur notre blog : www.relationt-client-multicanal.com et retrouver les sources de données.